Issue-type "Incident"

Prioriteit

Critical

Reactietijd: Direct via telefoon 

Oplostijd: < 2 uur

Impact

Deze incidenten leiden tot directe vermindering van de verkoop. Het Magento platform is volledig offline of alle gebruikers kunnen geen bestelling plaatsen. 

Bedrijfskritieke processen:

• Order plaatsen (inclusief betaling)

• Order synchronisatie naar ERP

• Order synchronisatie naar shipment provider

 Indien een critical incident voor één of enkele klanten geldt wordt dit een ‘High’ prio incident. 

Voorbeelden

• Het platform is offline.

• De ‘add to cart’ button werkt niet, waardoor er geen producten aan de winkelmand toegevoegd kunnen worden.

• Klanten kunnen niet inloggen (bij e-commerce platforms met de force login functionaliteit).

• Niet werkende categorie- en/of productpagina’s.

• Tonen van foutieve prijzen op het e-commerce platform.

• Catalogus restricties kloppen niet.

• Tonen van foutieve voorraad informatie op het e-commerce platform.

• Klanten kunnen geen gebruik maken van de betaalprovider.

• Order synchronisatie met extern ERP systeem werkt niet

Prioriteit

High

Reactietijd: < 2 uur

Oplostijd: < 2 werkdagen

Impact

Deze incidenten vormen geen directe hinder op het verkoopproces, maar hebben wel invloed op de orderafhandeling. Orders kunnen geplaatst worden, maar de onderdelen van het Magento platform werken niet of gedeeltelijk. Hierdoor kunnen afdelingen van de klant hun taken niet volledig uitvoeren. 

Incidenten die vanwege de aard van het probleem critical zijn, maar slechts voor één of enkele klanten gelden. 

Voorbeelden

• Niet werkende ‘catalog price’ of ‘cart price’ rules.

• Onvolledige data in de zoekresultaten.

• Geen filters op de categoriepagina’s. 

• Orderbevestigingen worden niet verstuurd.

Prioriteit

Medium

Reactietijd: < 2 werkdagen

Oplostijd: < 10 werkdagen

Impact

Deze incidenten vormen hinder aan deelprocessen van de klant en hebben geen directe invloed op het verkoopproces. 

Voorbeelden

• Niet werkende content pagina’s. 

• Ontbrekende productafbeeldingen.

• Ontbrekende meta titels.

• Storelocator werkt niet.

• Geen data in analytics.

• Orderhistorie wordt niet correct getoond.